experiência do cliente

O que é Experiência do Cliente e por que ela é tão importante para o seu negócio

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A Experiência do Cliente, ou Customer Experience CX, como também é conhecida, é a soma dos sentimentos bons e ruins, que o cliente tem desde o início até o fim do relacionamento com a empresa. Essa experiência pode mudar com o tempo e as relações mais recentes são mais relevantes em sua memória. 

Vamos usar o exemplo de uma saída para o jantar, desde o momento de marcar, até após pagar pelo jantar, você pode viver experiências positivas e negativas, e isso, certamente será decisivo para você avaliar se, no futuro, irá querer voltar ao restaurante ou indicar para pessoas próximas. 

Durante muitos e muitos anos, as empresas foram as detentoras do poder diante dos clientes. Produtos eram lançados e as pessoas compravam, pois era a única opção. O atendimento era feito da forma que a empresa queria e, se clientes ficassem insatisfeitos, o problema, literalmente, era deles.

No mundo pós revolução industrial, as empresas começaram a produzir muito mais, mais modelos, mais formas, e o consumidor começou a ter mais poder de escolha. Com mais volumes e opções, os preços começaram a cair e muitos produtos se tornaram mais acessíveis. 

Nesse momento, o mundo saiu da ideia de ESCASSEZ (tem pouco de tudo) e fomos para um ambiente de ABUNDÂNCIA (muitas opções de quase tudo), mas ainda faltava algo. A internet então acelerou tudo, e o cliente passou a ter o poder de contar as suas experiências para outras pessoas, e assim influenciar pessoas e empresas a comprarem ou não comprarem, confiarem ou não em determinada marca, e assim nasceu a tão importante ERA DA EXPERIÊNCIA. 

Reflita um pouco sobre o seu dia a dia: você faz compras online? Quando entra em um e-commerce, o que é a primeira coisa que olha? As estrelinhas de avaliação, os comentários, o Reclame aqui, entre outros pontos…

Esse é o principal comportamento da Era da Experiência, em que os clientes possuem o poder diante das empresas e confiam em quem não conhecem, mas são pessoas reais, que compraram o produto, contrataram os serviços, e podem falar muito bem das experiências.

Isso também acontece com os profissionais que fazem parte da construção civil, uma vez que possuem papel fundamental no sonho das pessoas, na realização pessoal e profissional, e também em um dos quesitos mais importantes para o ser humano: A SEGURANÇA. 

Portanto, quando você pensar em Experiência do Cliente, precisa levar em conta esses 3 pilares:

VIVÊNCIA – Os clientes vivenciam situações com as empresas (um jantar no restaurante); 

INTERAÇÕES – Essas situações acontecem através de múltiplas interações (o telefone, o whatsapp, o prato que não estava disponível, o garçom solícito, a conta errada, a demora para resolver…);

PERCEPÇÃO – A partir das interações, o cliente constrói a sua percepção sobre aquela marca. (É bom? É ruim? Volto ou não volto?). 

Que tal se aprofundar nesse tema para se destacar no mercado da Construção Civil e conquistar mais clientes?

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