Você sabia que manter um cliente é muito mais barato do que investir em novos? Pode parecer invenção ou fantasia, mas é real e esse trabalho é conhecido como retenção de clientes. Caso você seja um gestor ou vendedor, é importante estar por dentro do assunto.
Há um problema dentro das empresas que ainda acreditam que investir em uma prospecção ativa é a melhor escolha. Erro comum de empresários de pequeno e médio porte. Digamos que os grandes já começaram a entender que a nutrição de base é o mais recomendado.
De acordo com uma pesquisa da Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% pode gerar um crescimento de 25% a 95% no lucro.
É claro que a vinda de novos consumidores ainda é importante. Mas é preciso notar que de nada adianta um grande investimento na aquisição de novos clientes e depois abandoná-los. Isso é perder dinheiro.
Esse trabalho pode ser um tanto complicado e desafiador para as empresas. Por isso, separamos algumas dicas especiais sobre o tema. Aproveite, você também pode se inscrever gratuitamente no curso Retenção de Clientes do Parceiro da Construção.
O que é retenção de clientes
Retenção não é comprar a fidelidade do seu consumidor com promoções e ofertas, é construir um relacionamento contínuo de confiança para o cliente se sentir valorizado pela empresa.
A ideia é que a organização utilize de atividades e ações para estar mais próxima ao cliente e construir um relacionamento duradouro. É semelhante a uma amizade. É muito mais fácil manter seus amigos do que conquistar novos. Eles vão sempre te procurar quando precisarem. É assim que funciona a lógica da retenção, o consumidor bem tratado volta a consumir.
Essa atividade começa com o primeiro contato do cliente com a empresa. Depois se estende durante a vida útil deste relacionamento. É o conceito de CX – Customer Success de uma empresa.
Existe uma diferença entre retenção e fidelização.
- Retenção é todo o processo para manter o cliente ativo e consumindo.
- Fidelização é parte da retenção relacionada principalmente com o encantamento e alto nível de serviço.
Você acredita que faz um bom trabalho de relacionamento como gestor ou vendedor? Já conhecia o termo “retenção de clientes” e sabia que ele pode servir como aumento de vendas e uma vantagem para a sua administração?
A importância da retenção
Muitos empresários e gestores ainda acreditam que investir em novos consumidores é o melhor negócio. A retenção de clientes pode custar até sete vezes menos do que a aquisição, além de ser mais eficiente.
Faça uma reflexão. O que uma empresa precisa para atrair a atenção de novas pessoas dispostas a comprar de você?
- Tempo;
- Recursos;
- Educar;
- Converter;
- Relacionar.
Tudo isso já foi feito com a base existente, por isso é inteligente e mais fácil este caminho. Tendo passado por estas fases, a negociação se torna direta e objetiva. O próximo passo é captar as experiências e oferecer melhorias.
“A retenção é a principal alavanca de crescimento das empresas” – Raphael Lassance (professor de Comércio Eletrônico, Marketing Digital e Growth Hacking).
“Manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que adquirir um novo” – Philip Kotler (pai da administração moderna).
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Níveis de relacionamento com o cliente
Caso você não tenha ideia de como anda a relação com o seu cliente, separamos 5 níveis que servem para identificar como anda a comunicação entre empresa e consumidor. Os primeiros não são os melhores.
Por isso, faça uma análise do perfil como administrador/vendedor e, se preciso, aprofunde-se no aperfeiçoamento da relação.
Confira:
Nível 1: Básico
Relacionamento mínimo com o cliente. É como se o vendedor fosse simplesmente um tirador de pedido e não tem atitudes para agradar ou manter o consumidor. Não há geração de valor.
Nível 2: Marketing Reativo
O vendedor começa a se aproximar do cliente. Oferece um certo apoio no momento da venda e indica os canais de comunicação e redes sociais da empresa. Ainda é superficial e não tem continuidade no relacionamento.
Nível 3: Marketing Responsável
O vendedor entende mais o valor do relacionamento e empatia com o cliente. Essa aproximação é maior e busca entender a opinião, feedback, dentre outros. O problema é que a empresa não guarda informações ou dados para serem usados posteriormente com automação.
Nível 4: Marketing Proativo
O nível começa a ser ideal dentro de uma empresa. O vendedor começa a se relacionar de forma consistente com o cliente. Conhece o perfil, produtos ideais, interesses, tipos de obras que o consumidor está inserido, etc. Há um relacionamento pós-venda e essas informações são guardadas em um banco de dados.
Nível 5: Marketing de Parceria
Empresas/vendedores são parceiros do cliente. A partir desse nível, a dor ou dificuldade do consumidor é resolvida. Não depende somente de um vendedor para entender o que é necessário, qualquer um na empresa pode se dispor a partir dos dados obtidos. É uma relação consistente entre as partes.
Estratégias para aumentar a retenção de clientes
Você que chegou até aqui, certamente entendeu a seriedade do trabalho de reter clientes, que é muito mais fácil e barato do que adquirir novos. Existem algumas estratégias para colocar em prática essa ação e garantir o sucesso nessa tarefa.
Use a tecnologia e dados a seu favor
Utilize o Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente – CRM. O que não pode ser medido, não pode ser melhorado.
Atendimento Personalizado e rápido
A relação começa com a empatia. Esqueça os discursos decorados ou aquilo que todo mundo sempre fala. Seja original, autêntico e próximo.
Evite passar o cliente para diferentes setores ou deixá-lo sem respostas por muito tempo. Trate-o como você gostaria de ser tratado.
Ouça o cliente
Monitore redes sociais, fique de olho e resolva avaliações em sites de reclamações e faça pesquisas de opinião. Esteja perto da sua audiência.
Trate os melhores clientes de forma personalizada
Tenha condições diferenciadas, ofereça brindes ou mimos e ofertas exclusivas. Personalize o atendimento, de preferência para cada cliente.
Tenha um pós-venda de verdade
Lembre-se que o contato com o cliente não se encerra com a venda. O pós-venda é muito importante e necessário para as empresas. É a partir dessa etapa que o suporte é oferecido e o relacionamento duradouro se estabelece.
Entre em contato para saber como foi a entrega, qualidade do produto e a experiência de compra. Essa é uma oportunidade para saber se o cliente precisa de algo e realizar mais uma venda.
Quer saber como calcular a retenção, outras estratégias, desafios, dentre outros segredos de como reter o cliente? Então não perca a oportunidade que o Parceiro da Construção oferece.
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